今年の一言（令和4年）
「伴走者」
常務理事 茅野 隆徳
要望解決委員会
令和4年6月27日
年度末の会議が多い中、他法人の苦情解決委員として報告会に参加しました。その法人は数年前から苦情解決第三者委員を要望解決委員とし、第三者委員会を要望解決委員会と名称を変えて取り組んでいるとの事でした。
その法人の事業種は児童関係で保育園、障がい児通園施設、母子寮、障がい者関係では入所施設通所型生活介護、ショートステイ、GH、相談支援事業所等を運営する法人で利用者、登録者数、職員数はちいさがた福祉会と同じくらいの規模でした。ただ一年間の報告で目を丸くしたのは報告された件数の多さでした。どの事業所も3桁、数百件の報告でした。
解決委員さんの助言でもありましたが、この要望件数の数字は施設、事業所に対する「信頼度の証」として捉えるならば施設、事業所が利用者、家族、地域と日常的に密接な関係を積み重ねて来ての結果と内容の報告を受けました。
報告の内容は、日々の保育、支援のひとつひとつからもう一歩踏み込んで家族として親としての心のうちに触れる相談支援の領域に及ぶ内容が多かった事にも驚かされました。相談支援と聞けばそれは一部の専門職や管理者のする事だと思いがちですが、日々の具体的な要望や苦情を職員一人が受けて応えるだけではなく、組織として報告し、協議し、返してゆく流れが明確に表れていることも大きな信頼につながっていると思いました。
わが身に返せば、コロナ禍を理由に苦情解決者の変更や役割も後回しになり、第三者委員の存在も薄れてきてしまっている様に思います。年度末の節目にもう一度、福祉サービスを受ける利用者をそして働く私たちをも守ってくれる苦情解決第三者委員会を見直したいと思いました。
